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【新三湘分享】如何零成本提高服务意识
前几天同事去某加油站加油,当时进站车辆较多,见大多数车排到了左侧的加油车道,同事便直奔右侧加油道驶去,结果加油员却道“怎么不知道排队啊!” ....虽然还剩下20公里的油,但给我那同事气的,一脚油门开走了

一脸懵X的我当时的第一反应是:老板是不是拖欠了他半年工资....

在网上关于加油站有很多干货文章,“八步法”、“十三步曲”、“几个关键时刻”等等数不胜数...有很多文章抛出“服务是最好的营销”的理念,小编十分赞同,同时认为服务是开始营销的第一步!

但是很多人忽略了非常重要的一点!

提供“服务”的人的执行力度与服务意识。

加油员是油站的代言人,试想一个没有服务意识的,或者带着情绪的“代言人”如何能做到“亲情服务,感情营销”、“重视顾客,重视沟通”、“微笑招呼,热情引导”呢?

在这个员工流动性大的信息时代,该如何塑造油站的第一代言人形象呢?

答:主人翁意识!

 

那么该如何打造主人翁意识呢?

 

与员工交心式相处

 

只有把员工当做伙伴,员工才能认真地、用心地听每一个服务理念,执行好每一个营销活动,把控住每一处的风险。在员工面前不带任何面纱,通过心交心的沟通,用真情换忠诚的管理方法。

 

与员工共同制定目标

让每一个员工参与到管理中来,根据站内实际情况与加油员共同制定工作计划和工作目标更加趋于合理,让员工定期轮流组织培训课程或事件分享答疑,这样不但增强员工的工作积极性也提高了执行力及效率。

 

给一线员工一定的授权

授权是塑造员工忠诚度和责任心最好的方法,在遇到一些棘手的问题时,加油员直面顾客知道该做什么,我可以做什么。不会产生困惑与顾虑,从而可以第一时间解决问题。

 

用正能量激励员工

其实加油员每完成一次加油工作,就是完成了一次服务,就是帮助了一个客户!当我们感觉累的时候,只要想想今天已经帮助了xx人!这时内心里一定会有一丝暖意的流出,一丝能量的注入!每天当人们发现了自己工作中的意义,便会最大限度地发挥出自身的潜力。

 

让员工爱戴你

《孙子谋攻》中曰:上下同欲者胜如果你只是关心自己,在乎自己的利益,那么谁也不会忠于你。在工作实施中乐于自我牺牲,优先考虑员工,只要你这么做,员工就会爱戴你。用细腻的情感来感化每一位员工,使员工留恋加油站的生活。

 

注:不是说做好以上几点就可以做甩手掌柜了,监管工作可不能丢,站长的检查、监督,严格执行制度也是必要的;目的在于一线员工未能及时处理应急事件或补救措施不到位时,能将危险和损失控制在最小的范围内。 

 

另外在主人翁意识外还有一个最现实的问题:待遇!

服务提升到什么水平还要搭配合理的薪资制度。(下期为大家详解)

 

 

做服务是长期工程,需要常抓不懈,用感情留人,用制度保证安全,用自身过硬的业务素质来引导和教育员工,改变员工们的意识,激发他们的积极性,油站就能够得到质的进步!




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